俗话说，方向不对，努力白费。那么，新媒体运营的方向在哪里？在新形势、新渠道中，如何做好新媒体运营？最重要的是清楚我们需要通过新媒体运营达到什么目标。新媒体运营只是手段，不是目标，目标才决定方向。
不同的体制，不同的组织，不同的阶段，运营目标完全不一样。总体来说，新媒体运营的目标有 3 个维度，分别是宣传、服务和营销。
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宣传：品效合一与粉丝效应
宣传是所有组织和个人在新媒体运营过程中最容易实现的目标。
用户在哪里，我们就应该去哪里宣传。
QuestMobile 数据显示，2022 年 1 月，全网用户人均单日使用网络的时长达到6.9 小时，即使是被称为“银发人群”的 50 岁以上人群，平均网络使用时长也达到了6.2 小时，增长很快！
如今，人们工作与生活的方方面面都离不开手机，线上消费市场也在悄然发生变化。QuestMobile 数据显示，2022 年 1 月，全网用户使用移动互联网最多的领域分别是移动社交、移动购物、移动视频、系统工具、金融理财、出行服务、新闻资讯、移动音乐、办公商务。
用户网络使用时长的变化与消费习惯的变迁，直接决定了新媒体成为宣传的主阵地。
正所谓“山不过来我过去”，商家通过用户喜闻乐见的内容和形式，增加品牌的曝光度和产品的曝光度，虽然本质上还是在打广告，但与传统的电视广告、户外广告相比，有着革命性的不同。
第一，新媒体广告可以实现“品效合一”。
什么是“品效合一”？“品” 指的是品牌效果，“效”指的是实际销售转化，“品效合一”就是在打造品牌的同时，实现销售转化。新媒体广告的效果易于追踪，便于量化，因此，很多平台采用“按结果付费”的模式。
这类广告，一般被称为“硬广”。
用户在刷视频时，突然刷到一条如图 1-3 所示的中国联通的电话卡广告，一看套餐方案很诱人，便点击进入广告页面，填写了自己的姓名、电话、家庭地址。几个小时后，用户所在地附近的联通营业厅的工作人员送卡上门，当场完成开卡流程。从广告曝光，到完成销售，整个路径明确且高效。销售一张卡付出了多少广告费，品牌方一算便知，再也不会出现广告大师约翰·沃纳梅克说的“我知道我的广告费有一半是浪费的，遗憾的是，我不知道浪费的是哪一半”的现象，品牌方可以少花冤枉钱。
第二，新媒体给了所有人“免费打广告”的机会。
只要有好的内容、好的创意，即便是广告，用户也看得津津有味，自愿下单。这类广告被称为“软广”，如图 1-4 所示。
截至 2022 年 3 月，中国联通客服在抖音平台发布的短视频已经吸粉 458 万，仅跳舞视频就获得了 1.4 亿观看量，客服与用户的日常对话类视频获得近 4 亿观看量。
这些粉丝因为喜爱中国联通客服发布的短视频作品，对联通的兴趣大大提高，不仅优先办理联通的业务，甚至将移动卡、电信卡携号转网到联通，联通因此得到了大量新用户。
中国联通客服的成功吸引了越来越多的企业、政府部门、创业者效仿。
第三，从“客户”到“粉丝”，新媒体帮助企业获得粉丝效应。
企业投放“软广”、对官方账号进行运营，可以使很多客户成为企业的粉丝，大大拉近企业与客户之间的关系。
以上文提到的中国联通客服为例，很多客户因为喜欢看中国联通客服的视频，对联通的好感度和黏性与日俱增，甚至出现“携号转网”换用联通卡的“换卡潮”，这就是我们经常说的“粉丝效应”。
除了官方账号、企业员工中的“大 V”可以获得粉丝效应外，其实，每个员工都可以借助新媒体运营获得粉丝效应。
最常见的应用便是“从电话营销到企业微信运营”。
很多非互联网企业的电销部门，过去以打电话营销为主，近年来，电话的接听率越来越低，且客户非常容易产生反感、厌烦情绪，于是，这些企业开始尝试把客户导入企业微信，通过集中运营来实现客户转化。
企业微信运营和电话营销有什么区别呢？很明显，客户对于电话营销的感知大多是“推销”，而好的企业微信运营，是用有血有肉的人设与客户沟通，让客户从我们的“微信好友”逐步升级为“铁杆粉丝”，有了这样一层关系，客户的忠诚度和复购率自然更有保障。
目前，我正在辅导金融行业、汽车行业、教育行业、电信行业的客户做这方面的实践，效果非常好。
总体来说，新媒体运营能够提升营销效率，而粉丝效应能够降低营销成本。
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服务：提升满意度与忠诚度
“客户服务部”是很多非互联网行业中的企业尝试做新媒体运营的“先锋部队”，为什么这么安排？原因很简单，通过新媒体运营，可以大大提升客户的满意度和忠诚度，满意度和忠诚度提高了，对口碑和效益都大有裨益。
我给很多企业的客户服务部做过培训，有前瞻性的企业正在从提供传统的电话客服转变为提供 5G 视频客服、直播客服——他们努力将客户导入企业微信，担任起“管家”这一角色，用更亲切的态度、更丰富的形式做服务。
用新媒体运营驱动客户服务，是非常有意义，且有技术含量的事儿。
中国移动负责客户服务的公司承担着“中国移动线上渠道的生产运营者”“在线服务的全网提供者”“全网生态合作运营的支撑者”“智能化营销服务能力的构建者”等职责定位。
中国移动整合外部互联网、10086 微信公众号、10086 支付宝生活号、抖音、10086 APP 等各个渠道，进行集中统一运营，探索了很多用新媒体服务客户的模式，举例如下。
①客户家里的宽带坏了，过去要预约维修工程师上门维修，如今打电话给 10086客服，客服可以通过 5G 视频服务在线帮助客户诊断问题，假如发现是光纤插头松了，客户自己就能立刻修好。
②移动客服和公安厅合作开展“防范电信网络诈骗”公益直播，宣传海报如图 1-5 左侧图所示。
③中国移动“总经理接待日”直播间面对面为客户解决问题，宣传海报如图 1-5中间图所示；全球通的“星动日直播”为全球通客户普及各项权益等，宣传海报如图 1-5 右侧图所示。
④通过抖音、微信公众号、B 站为客户赠送福利，提供省话费攻略，引导客户“一证通查”等。用新媒体做服务的过程中，不少企业打着服务的名义，干着推销的事，这无异于“饮鸩止渴”。时刻牢记服务的本质，以服务促营销，方能不忘初心。
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营销：找对鱼塘钓大鱼
通过新媒体运营促进营销，是大多数企业的终极目标。
能否通过新媒体运营触达客户、影响客户、刺激客户，实现营销的目标，已经成为企业能否决胜于未来的关键！
这背后，有的企业是将过去线下的动作放在线上重新做一遍；有的企业则是开创了全新的战场，使用了全新的战法。
借用《鱼塘式营销》中的说法，把客户比作鱼儿，客户的聚集地就是鱼塘。新媒体是超级大鱼塘，找对鱼塘才能钓到大鱼。
我的客户方太厨电，他们家的集成灶、洗碗机等都是体验感很强的产品。过去，客户往往在线下体验后才会购买，现在，员工积极做直播，在直播间通过趣味活动、见证实验等，让更多的潜在客户与老客户同时在线上体验，营销效果非常好！
实际上，新媒体运营往往是既做了宣传，又做了服务和营销，三者相辅相成，互为助力。
我经常接到来自商家的这样的咨询：“我想在抖音平台卖货。我不想发视频，不想涨粉，也不想花钱投放，就想简简单单卖点货，要求不高，第一年赚个几千万就行了，老师，您给培训一下，怎么才能做到？”
我听完后憋住笑，问：“你为什么觉得 0 粉丝、0 作品、0 投放，能赚钱？”
“我听抖音里的很多‘大 V’说 ×× 就是这样挣到钱的，他说只要跟着他学习就可以做到！”
“那你为什么不去跟着他学习呢？”
“我报了他的课，没有效果，所以我就来找您了。”
这就是典型的被“割韭菜”了。遇到这类充满妄念的商家，我只能露出尴尬但不失礼貌的微笑，然后逃之夭夭。
小贴士
“割韭菜”为网络流行语，泛指被人忽悠，造成钱财损失。
新媒体运营不是“玄学”，更不能靠运气。
把新媒体运营当作投机来做的人一定要小心，凭运气赚到的钱，终有一天会凭本事亏掉。
我们只有抓住事物的核心规律、锻炼正确的认知与思维方式、掌握高效的方法和工具，才能取得成功！
